商场如战场，古法有云，知己知彼，百战不殆。只有充分了解自身内部优劣势和外部客户偏好，才能内外兼修，有针对性地提升产品服务水平，扩大自身影响力和竞争力。满意度评估作为检验产品服务的一大方法，是所有以客户为中心的企业的百宝箱中不可或缺的“检测笔”。 明确满意度评估的重要性 满意度评估的重要性常常被低估，仅仅用于了解客户满意度数据和获得满意度的提升建议。实际上，满意度评估背后蕴含着一套quanmian的管理观念。满意度管理涉及到满意度体系的建立与维护、架构确立与调整以及未来规划的确定等方面，同时，满意度评估得出的建议也需要配套的培训系统来辅助支撑。 了解满意度评估背景 背景了解分为两方面，企业内部背景和外部环境背景。在内部主要了解企业以往的满意度调查内容和指标体系，根据内容体系的zhuanye程度和企业近期发展信息予以调整更新或沿用。在外部则需要了解企业主要竞争者的调查结果和市场环境的发展趋势。 制定详细的满意度评估计划 根据不同方案要求，制定合理gao效的调查时间表。不同方案之间的差距主要在调查方式上，常见的数据收集方式有：焦点小组座谈会、深度访谈、案头研究、专家访谈、问卷调查、电话调查、实地走访和神秘顾客等。根据不同的调查内容、调查方式和调查样本量，评估工作花费的时间也会不同。 一般来说，前期问卷大纲的设计大概花费2-3天，数据收集则根据实际情况花费1周至3个月不等，数据分析大概需要2-3天，报告的撰写时间则根据报告数量而定，一般花费1-1.5周。 把控评估各环节工作质量 所谓千里之堤，溃于蚁穴，满意度评估是一个环环相扣的流程，任何一个阶段的工作没有做好都会对最后的评估结果产生负面影响。为保障各环节工作质量，需通过明确各环节工作人员职责，加强各环节工作规范化和制定工作质量标准等方式来审查质控，确保各项工作保质gao效地推进。 满意度评估的数据分析要zhuanye 满意度评估的数据分析方法有很多种，主要类型有：对比分析、结构分析、交叉分析、分组分析、漏斗图分析和矩阵关联分析等。在数据分析内容上，需要考察使客户感到满意的每一个因素，比较企业表现与客户预期之间的满意度差距。 本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳满意度咨询有限公司（SSC）联合出品，欢迎转载，请注明出处。