SSC医院满意度调研案例

时间：2020-08-17 04:08:42 来源： 点击量：1023

随着顾客满意度理论的深入发展，患者满意度作为衡量现代医院质量管理工作的“金标准”，已经逐步引入医疗卫生系统。我们可以通过对国内外患者满意度测评的基本现状和进展进行研究分析，对国内在患者满意度研究中存在的一些问题提出相关的改进建议，为医院关于患者满意度测评的研究提供参考，从而使满意度测评更好地发挥其作用。   我们在研究医院满意度调查发现：患者满意程度高低反映的是患者在接受医院医治服务时的一种心理状态。即患者根据自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗服务的要求和期望，通过接受医疗保健服务的整个过程的体验与其期望比较后，对所经历的医疗服务情况进行的评价就是患者满意度，主要包括就医环境、服务态度、医疗技术、医治效果和费用等诸多因素。   医院满意度调查最早从外国开始，瑞典是比较早使用国家医院患者满意度调查的国家。其后，美国引入瑞典的患者满意度调查工具并结合自身实际进行改进，成为美国患者满意度指数。后续发展出了多种满意度量表，如Ware等研制的患者满意度量表（Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ）和Hulka等研制的医疗服务满意度测量量表（Scale Medical Care）是使用得较为普遍的量表。 我国关于顾客满意度调查研究起步较晚，但是随着国家卫生事业改革和顾客满意度理论研究的发展，患者满意度作为衡量现代医院质量管理工作的“金标准”，我们目前的评价方法主要是采取制定量表、问卷调查的形式。